Que faire lorsqu'un étudiant vous confie un problème personnel ?

Le cours vient de se terminer.

Les étudiants rangent leurs affaires, quittent progressivement la salle et l'un d'eux reste.

Il attend.

Puis finit par dire :

« Madame, est-ce que je peux vous parler deux minutes ? »

Et parfois, derrière cette phrase, il n'y a aucune question sur le cours.

Il y a une difficulté en alternance.

Un problème familial.

Une rupture.

Une situation financière compliquée.

Un mal-être.

Une perte de confiance.

Ou simplement quelqu'un qui ne sait plus très bien comment avancer.

À ce moment-là, le formateur quitte momentanément le terrain confortable de sa matière.

Il se retrouve face à une personne qui lui confie quelque chose de personnel.

Alors que faire ?

Écouter ? Conseiller ? Intervenir ? Orienter ? Garder ses distances ?

Et surtout : jusqu'où va notre rôle de formateur ?

Question n°1 : Lorsqu'un étudiant vous confie un problème personnel, quelle est votre première réaction ?

Écouter.

Cela paraît très simple, mais je pense que c'est la première chose à faire.

Pas forcément chercher immédiatement une solution.

Pas commencer par :

« Tu devrais faire ça. »

Ou :

« À ta place… »

Simplement écouter ce que l'étudiant essaie de nous dire.

Parce que parfois, nous sommes déjà en train de réfléchir à la réponse alors que la personne n'a même pas terminé de parler.

Et avant de vouloir aider, il faut comprendre.

Question n°2 : Est-ce facile d'écouter sans chercher tout de suite une solution ?

Pas toujours.

Surtout lorsqu'on aime accompagner.

Notre réflexe peut être très opérationnel : il y a un problème, donc cherchons une solution.

Mais tous les problèmes ne se règlent pas en cinq minutes entre deux cours.

Et parfois, l'étudiant n'attend même pas de nous une solution.

Il a simplement besoin de verbaliser.

D'être entendu.

Ou de savoir si ce qu'il vit mérite qu'il demande de l'aide.

La première question pourrait donc presque être :

« Qu'est-ce que tu attends de moi aujourd'hui ? »

Parce qu'entre écouter, conseiller, orienter et intervenir, ce n'est pas la même chose.

Question n°3 : Pourquoi un étudiant choisit-il parfois de se confier à son formateur ?

Parce qu'une relation de confiance s'est créée.

Nous passons beaucoup de temps avec les étudiants.

Nous les voyons parfois chaque semaine pendant plusieurs mois.

Nous observons leurs réussites, leurs difficultés, leur évolution.

Et nous représentons une figure adulte qui peut être suffisamment proche pour être accessible, tout en étant extérieure à leur cercle personnel.

Certains sujets sont parfois plus faciles à confier à un formateur qu'à un parent, un ami ou même un responsable dans l'école.

Il ne faut pas banaliser cette confiance.

Quand quelqu'un choisit de nous parler, ce n'est généralement pas complètement anodin.

Question n°4 : Mais un formateur n'est pas psychologue…

Exactement.

Et c'est probablement la limite la plus importante à garder en tête.

Je peux écouter.

Je peux accueillir une parole.

Je peux poser quelques questions pour comprendre.

Je peux aider l'étudiant à identifier ce dont il a besoin.

Je peux l'orienter.

Mais je ne suis pas psychologue.

Je ne suis pas médecin.

Je ne suis pas assistante sociale.

Et selon la situation, je ne suis pas non plus la personne compétente pour résoudre le problème.

Être à l'écoute ne signifie pas devenir responsable de tout ce que l'étudiant nous confie.

Question n°5 : Comment savoir quand on atteint la limite de son rôle ?

Je pense qu'une bonne question à se poser est :

« Est-ce que j'ai réellement les compétences et la légitimité pour accompagner cette situation ? »

Si un étudiant me parle d'un problème lié à son organisation, à son orientation, à son travail ou à sa confiance dans le cadre de la formation, je peux probablement l'aider à réfléchir.

Mais si la situation relève de la santé, d'une souffrance psychologique importante, de violences, d'un problème juridique ou d'une situation sociale complexe, mon rôle change.

Je peux être un point d'entrée.

Pas nécessairement la personne qui va prendre en charge la suite.

Et savoir passer le relais est aussi une manière d'aider.

Question n°6 : Orienter quelqu'un, ce n'est donc pas l'abandonner ?

Au contraire.

Je pense que nous avons parfois cette impression :

« S'il m'en parle, je dois être capable de l'aider moi-même. »

Mais aider quelqu'un peut justement consister à lui dire :

« Là, je pense que tu as besoin de parler à quelqu'un dont c'est le métier. »

Puis, si c'est possible, l'aider à identifier cette personne.

Un référent.

Un membre de l'équipe pédagogique.

Un professionnel de santé.

Un service d'accompagnement.

Une structure spécialisée.

Passer le relais n'est pas se débarrasser du problème.

C'est reconnaître que la meilleure aide n'est pas toujours celle que l'on peut apporter soi-même.

V

Question n°7 : Votre expérience de référente vous a-t-elle particulièrement confrontée à ce type de situations ?

Oui.

Lorsque j'étais référente et que j'accompagnais environ 70 étudiants, j'ai découvert à quel point la vie personnelle et la formation étaient liées.

Sur un planning, un étudiant est présent ou absent.

Il rend son travail ou il ne le rend pas.

Il participe ou il ne participe pas.

Il obtient une bonne ou une mauvaise note.

Mais derrière ces comportements visibles, il peut y avoir énormément de choses que l'on ne voit pas.

Cette expérience m'a appris à éviter certaines conclusions trop rapides.

Un étudiant qui décroche n'est pas automatiquement un étudiant qui « s'en fiche ».

Peut-être que oui.

Mais peut-être pas.

Avant de coller une étiquette, il peut être utile de poser une question.

Question n°8 : Cela signifie-t-il qu'il faut toujours chercher une raison personnelle lorsqu'un étudiant ne travaille pas ?

Non.

Et c'est là que la nuance est importante.

Il ne faut pas non plus tomber dans l'excès inverse.

Parfois, un étudiant n'a tout simplement pas travaillé.

Parfois, il a mal anticipé.

Parfois, il n'a pas respecté une consigne.

Et il doit aussi apprendre à assumer les conséquences de ses choix.

Comprendre le contexte ne signifie pas supprimer toute responsabilité.

On peut entendre une difficulté tout en maintenant une exigence.

L'empathie et la responsabilisation ne sont pas incompatibles.

Question n°9 : Et lorsqu'un étudiant se met à pleurer ?

Déjà, ne pas paniquer.

Les larmes mettent parfois les adultes très mal à l'aise.

On cherche immédiatement un mouchoir, une solution, une phrase rassurante… n'importe quoi pour que la personne arrête de pleurer.

Mais pleurer n'est pas forcément quelque chose qu'il faut immédiatement faire cesser.

On peut simplement laisser un peu de temps.

Proposer de s'asseoir.

Écouter.

Demander si l'étudiant souhaite continuer à parler.

L'objectif n'est pas d'avoir la phrase parfaite.

D'ailleurs, elle n'existe probablement pas.

Parfois, une présence calme est déjà beaucoup plus utile qu'un grand discours.

Question n° 10 : Faut-il poser des questions sur ce que l'étudiant nous raconte ?

Oui, mais sans transformer l'échange en interrogatoire.

Je pense qu'il faut surtout poser les questions nécessaires pour comprendre ce dont la personne a besoin et, lorsque la situation l'exige, évaluer s'il faut transmettre ou orienter rapidement.

Il n'est pas nécessaire de connaître tous les détails de la vie privée de l'étudiant pour pouvoir l'accompagner.

C'est une limite importante.

La confiance ne nous donne pas un droit d'accès à son intimité.

Question n°11 : Et la confidentialité ? Peut-on promettre de ne rien répéter ?

Je serais prudente avec cette promesse.

Dans beaucoup de situations, ce que l'étudiant nous confie peut évidemment rester dans le cadre de l'échange.

Mais il existe aussi des situations où l'on ne peut pas rester seul avec une information, notamment lorsqu'il existe un risque sérieux pour la sécurité ou la santé d'une personne, ou lorsqu'une situation nécessite l'intervention de professionnels ou de responsables compétents.

Je préfère donc ne pas promettre automatiquement :

« Je ne le dirai à personne. »

On peut plutôt expliquer avec transparence :

« Je vais respecter ce que tu me confies autant que possible. Mais si je pense que tu es en danger ou que la situation nécessite une aide particulière, je pourrai avoir besoin de solliciter la bonne personne. »

C'est moins confortable à dire.

Mais c'est plus juste.

Question n°12 : Que faire justement si ce que l'étudiant raconte semble grave ?

Ne pas rester seul avec la situation.

Et ne pas improviser.

Lorsque l'on pense qu'un étudiant est en danger, qu'il évoque des violences, une détresse importante ou une situation qui dépasse clairement notre champ d'intervention, il faut s'appuyer sur les procédures et les interlocuteurs compétents de l'établissement et, selon l'urgence, sur les services appropriés.

Le formateur ne doit pas se transformer en enquêteur.

Il ne doit pas non plus décider seul qu'il saura gérer.

Dans ces moments-là, connaître les personnes et les dispositifs vers lesquels orienter les étudiants est essentiel.

C'est d'ailleurs quelque chose que les établissements devraient clairement communiquer aux intervenants.

Question n°13 : Parce qu'un formateur freelance ne connaît pas toujours les procédures de l'école ?

Exactement.

Un intervenant arrive parfois dans un établissement pour quelques heures par semaine.

On lui transmet son planning, son programme, sa salle…

Mais pas toujours les informations sur ce qu'il doit faire lorsqu'il rencontre une situation humaine complexe.

Qui contacter ?

Existe-t-il un référent ?

Un service d'accompagnement ?

Quelle procédure suivre ?

C'est pourtant important.

On peut être un excellent professionnel de la communication et se retrouver complètement démuni lorsqu'un étudiant nous confie une situation grave.

La bonne volonté ne remplace pas un cadre.

Question n°14 : Est-ce qu'un formateur doit ensuite prendre des nouvelles ?

Je pense que oui, dans une certaine mesure.

Si un étudiant m'a confié une difficulté importante, je trouve assez naturel de lui demander quelques jours plus tard :

« Comment ça va depuis notre échange ? »

Cela montre que la parole n'a pas été entendue puis oubliée dès que la porte de la salle s'est refermée.

Mais là encore, prendre des nouvelles ne signifie pas prendre en charge toute la situation.

C'est une présence.

Pas une substitution aux personnes dont c'est le métier.

Question n°15 : Peut-on devenir trop impliqué émotionnellement ?

Oui.

Et c'est un risque dont on parle assez peu.

Certaines histoires nous touchent.

Certains étudiants aussi.

On peut rentrer chez soi et continuer à penser à une situation.

Se demander si la personne va bien.

Si on a dit ce qu'il fallait.

Si on aurait dû faire davantage.

C'est humain.

Mais le formateur doit aussi apprendre à se protéger.

Parce que si l'on absorbe personnellement toutes les difficultés de tous les étudiants que l'on accompagne, cela devient très lourd.

Poser des limites n'est pas un manque d'empathie.

C'est aussi ce qui permet de continuer à accompagner correctement dans la durée.

Question n°16 : Est-ce parfois difficile de savoir si l'on en fait trop ou pas assez ?

Oui.

Je pense que c'est même l'une des difficultés de l'accompagnement.

On peut avoir peur d'être trop distante.

Puis peur d'être trop impliquée.

On peut se demander si l'on aurait dû poser davantage de questions.

Ou au contraire si l'on est allée trop loin.

Il n'y a pas toujours une réponse parfaite.

Mais quelques repères peuvent aider :

Est-ce que j'écoute réellement la personne ?

Est-ce que je reste dans mon champ de compétence ?

Est-ce que je sais vers qui l'orienter ?

Est-ce que la situation nécessite que je sollicite quelqu'un d'autre ?

Et est-ce que je suis en train d'accompagner l'étudiant… ou de prendre son problème sur mes épaules ?

Question n°17 : Un étudiant peut-il parfois utiliser un problème personnel pour justifier systématiquement certaines choses ?

Cela peut arriver.

Et là encore, il faut réussir à tenir les deux dimensions.

Je peux entendre qu'un étudiant traverse une période difficile.

Mais l'accompagnement doit aussi l'aider à retrouver progressivement sa capacité d'action.

Sinon, on risque de créer une relation dans laquelle chaque difficulté conduit automatiquement à supprimer toutes les attentes.

Or, accompagner, ce n'est pas seulement protéger.

C'est aussi aider quelqu'un à identifier ce qu'il peut encore faire malgré la situation.

Parfois, la bonne question n'est donc pas :

« Comment puis-je régler cela pour toi ? »

Mais :

« De quoi as-tu besoin pour pouvoir avancer ? »

Question n°18 : Cette question change beaucoup de choses, non ?

Oui.

Parce qu'elle redonne une place active à l'étudiant.

Il n'est plus uniquement la personne qui a un problème face à un adulte qui va trouver la solution.

Il devient acteur de la suite.

De quoi as-tu besoin ?

À qui pourrais-tu en parler ?

Quelle serait la première petite étape ?

Qu'est-ce qui est possible aujourd'hui ?

Je trouve cette posture beaucoup plus intéressante.

Elle permet d'être présente sans prendre le pouvoir sur la situation de l'autre.

Question n°19 : Est-ce finalement cela, accompagner ?

Pour moi, en grande partie.

Être là.

Écouter.

Poser les bonnes questions.

Donner un cadre.

Aider à identifier des solutions.

Orienter lorsque c'est nécessaire.

Mais ne pas faire à la place.

C'est quelque chose que mon expérience de formatrice et de référente m'a beaucoup appris.

On peut avoir énormément envie d'aider quelqu'un.

Mais vouloir son bien ne nous donne pas automatiquement la bonne solution pour lui.

Question n°20 : Alors, s'il ne fallait retenir qu'une chose : que faire lorsqu'un étudiant vous confie un problème personnel ?

D'abord, accueillir sa parole.

Ne pas minimiser.

Ne pas juger trop vite.

Ne pas chercher immédiatement à tout réparer.

Puis se demander honnêtement :

« Quel est mon rôle dans cette situation ? »

Parfois, ce rôle sera simplement d'écouter.

Parfois, de poser quelques questions.

Parfois, d'aider l'étudiant à retrouver une marge d'action.

Et parfois, surtout, de reconnaître que la situation doit être confiée à quelqu'un de plus compétent.

Un formateur n'a pas à devenir psychologue, médecin, parent, sauveur ou solution à tous les problèmes.

Mais il peut être un adulte attentif qui remarque, écoute et sait passer le relais lorsque c'est nécessaire.

Parce qu'au fond, bien accompagner un étudiant, ce n'est pas avoir une solution à tous ses problèmes. C'est aussi savoir reconnaître la place que l'on peut — et que l'on ne peut pas — prendre dans leur résolution.